Interview mit Hans-Peter Schmid
Das "Herz" jeder Filiale
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Hans-Peter Schmid ist Vorstandsmitglied der Postbank und gesamtverantwortlich für rund 850 Finanzcenter. Im Interview spricht er über seine Erfahrungen mit den Filialen, das Projekt "Filiale im Wandel" und die Bedeutung engagierter Mitarbeiter.
Herr Schmid, mit täglich einer Million Kunden sind die Filialen zum Zentrum des Dienstleistungsangebots der Postbank geworden und aus kaum einer Stadt oder Region Deutschlands mehr wegzudenken.
Ein Grund enorm stolz zu sein auf das Erreichte. Der Erfolg ist eng verbunden mit dem Engagement der Mitarbeiter in jeder einzelnen Filiale. Ohne ihren Einsatz würde der Postbank der persönliche Kontakt zur Mehrzahl ihrer Kunden fehlen, um sie über unsere Fähigkeiten, Dienstleistungsangebote und Finanzprodukte zu informieren. Sie sind das "Herz" jeder Filiale.
Ist das ein Grund, warum Sie sich immer wieder auch selbst ein Bild von den verschiedenen Filialen machen?
Ja, besonders als Vorstand ist es wichtig, die Nähe zu unseren Kunden, zu den Mitarbeitern und natürlich zum Geschäft vor Ort herzustellen. Aber nicht nur für mich, für alle unsere Führungskräfte gilt die Philosophie "Vor Ort informieren, vormachen, anleiten, unterstützen". In der Regel besuche ich an zwei Tagen in der Woche unsere Filialen.
Was sind Ihre Erfahrungen?
Meine Wertschätzung für die täglichen Top-Leistungen der Teams in den Filialen hat sich mehr als bestätigt. Es ist kein Geheimnis, dass die Filialtätigkeit mit viel Arbeit und Verantwortung verbunden ist. Aber die Teams schaffen es immer wieder, Freude an den Aufgaben eines Filialbetriebs zu haben - weil sie sich gegenseitig unterstützen. Trotzdem aber arbeiten wir gleichzeitig daran, unseren Service und unsere Qualität zu verbessern. Auch das ist im Sinne unserer Mitarbeiter und natürlich auch unserer Kunden. Man ist nie gut genug. Deshalb müssen wir uns weiterentwickeln und insbesondere die Wartezeiten für unsere Kunden auf ein erträgliches Maß reduzieren.
Dazu gehört beispielsweise das Konzept "Filiale im Wandel".
Bei "Filiale im Wandel" geht es bei weitem nicht nur darum das Angebot und die Einrichtung der Filialen zu optimieren. Wir wollen unsere Filialstrategie weiterentwickeln und gemeinsam mit den Mitarbeitern umsetzen. Wir werden uns vom Image einer "Post mit angeschlossener Bank" endgültig verabschieden und zu einer modernen, kundenorientierten Bank mit voll integrierten postalischen Leistungen weiterentwickeln. Das fordert Know-how, Flexibilität und Einsatz auch von den Mitarbeitern vor Ort, gewährleistet aber auch den persönlichen und beruflichen Fortschritt jedes einzelnen.
Die Postbank Gruppe hat in den vergangenen Jahren viel in die Mitarbeiterqualifizierung investiert …
... und wird dies auch weiterhin tun. Unser Angebotsportfolio wird sich immer wieder ändern, so dass wir die Filialmitarbeiter informieren und schulen werden. Aber es geht nicht nur um die fachliche Weiterbildung. Ebenso wichtig sind beispielsweise die Ansprachequalität und -intensität. Denn es ist von enormer Bedeutung, nicht nur über unsere Produkte und Dienstleistungsangebote Bescheid zu wissen, sondern deren Qualitäten auch vermitteln zu können. Außerdem wollen wir den Teamgeist in den Filialen weiter unterstützen und fördern. Er trägt dazu bei, dass sich beispielsweise die Mitarbeiter von Service und Verkauf und aus der Kundenberatung möglichst optimal ergänzen: Wer am Schalter die richtigen Fragen stellt, wird bei dem einen oder anderen seiner Kunden noch Beratungsbedarf erkennen und den Kontakt mit dem Kundenberater herstellen. So greift ein Rad ins andere und unterstreicht das gemeinsame Interesse, die eigene Filiale zu einer zentralen Anlaufstelle für Finanzdienstleistungen und andere Services zu machen.
