Wie gut ist die Online-Beratung?

Wo Sie früher erst einen Anbieter in den gelben Seiten suchen und einen Termin vereinbaren mussten, verspricht das Internet heute schnelle Hilfe. Angebote in Form einer Online-Beratung gibt es für nahezu jede Lebenslage. Anwälte, Ärzte oder Steuerberater interagieren mit ihren Klienten ebenso wie Versicherungsmakler, Anlage- oder Lebensberater bequem online. Aber wie gut sind diese Angebote wirklich?

Was ist eine Online-Beratung?

Bei einer Online-Beratung entfällt der persönliche Kontakt zwischen dem Berater und dem Ratsuchenden. Die Kommunikation ist auf folgenden Wegen möglich:

  • Chat
  • E-Mail
  • Online-Foren
  • Fragebogen

Welche Vorteile hat die Online-Beratung?

Ein Punkt, der ganz klar für die Beratung im Internet spricht, ist die Zeitersparnis. Ohne Anfahrt und Parkplatzsuche erhalten Sie die gewünschten Informationen dann, wenn es in Ihren persönlichen Zeitplan passt. Eine Beratung per E-Mail dauert zwar länger, aber Sie haben Zeit, die Antworten gründlich zu studieren, und vergessen, anders als im direkten Gespräch, auch kleinste Detailfragen nicht so leicht. Sehr vorteilhaft ist die Online-Beratung im Bereich der psychologischen Hilfe und der Lebenshilfe. Hier kann sie den persönlichen Kontakt mit einem Psychologen oder Lebensberater zwar nicht ersetzen. Aber der niedrigschwellige, meist anonyme Zugang ist ein erster Schritt zur Unterstützung, der den Weg für Gespräche von Angesicht zu Angesicht öffnen kann.

Welche grundsätzlichen Probleme bestehen bei der Online-Beratung?

So praktisch die Online-Beratung ist: Sie ist – unabhängig von der Art der Konsultation – auch mit Schwierigkeiten verbunden.

Ist der Datenschutz gewährleistet?

Die Kommunikation über das Internet ist immer mit Risiken behaftet. Hacker können auf ungesicherte Verbindungen und E-Mails zugreifen und die gesamten Inhalte mitlesen. Über das sogenannte Pharming erstellen Kriminelle ganze Profile einzelner Nutzer, die an unseriöse Auskunfteien verkauft werden. So erfahren z. B. potenzielle Arbeitgeber Dinge, die sie nichts angehen. Besonders kritisch sind Datenlecks in folgenden Bereichen:

  • Rechtsberatung
  • Versicherungsberatung
  • Steuerberatung
  • medizinischen Beratungen und Behandlungen
  • Schuldnerberatung
  • psychologischer Beratung & Lebenshilfe

Wenn Sie eine Online-Beratung in Erwägung ziehen, denken Sie daran, dass der Datenverkehr das geschützte Vertrauensverhältnis, das z. B. zwischen Arzt und Patient oder Rechtsanwalt und Klient besteht, aufweicht. Seriöse Anbieter gehen offen mit dem Thema Sicherheit um, legen ihre Sicherheitsstrategien offen und weisen Sie auf Restrisiken hin.
Übrigens können auch Nicknames (Fantasienamen für Online-Chats und Foren) Betrügern wichtige Daten liefern. Denn die meisten Menschen benutzen diese Namen an verschiedenen Stellen immer wieder und ermöglichen so, Profile zu erstellen, die den Wohnort, Gewohnheiten, Erkrankungen etc. enthalten können.

Tipp

Nutzen Sie für die Online-Beratung verschlüsselte Chats und E-Mails mit Ende-zu-Ende-Verschlüsselung.

Weitere Problembereiche der Online-Beratung

Neben der Datensicherheit hält die Beratung über das Internet noch weitere Fallstricke bereit:

  • Chatberatung: Mitarbeiter, die (fast) ausschließlich für die Beratung im Chat eingesetzt werden und unter hohem Zeitdruck stehen, haben kaum Zeit, ihre Antworten zu überdenken. Das kann zur Fehlberatung in rechtlichen Fragen oder zu fehlender Empathie im Bereich der psychologischen Beratung und Lebenshilfe führen. Außerdem ist die Belastung für die Mitarbeiter hoch.
  • Ratsuchende: Durch den niedrigschwelligen Einstieg können Ratsuchende den Zeitpunkt verpassen, ab dem direkte Hilfe erforderlich ist. Das ist vor allem im medizinischen und im psychologischen Bereich sowie bei der Lebenshilfe und der Ernährungsberatung online ein Problem. Seriöse Anbieter haben diese Besonderheit im Blick und verweisen aktiv auf Anlaufstellen im „echten Leben“.
  • Medizinische Beratung: Online-Angebote im Bereich Medizin sind besonders bei vermeintlich peinlichen Problemstellungen wie hormonellen Verhütungsmitteln, Potenzstörungen, Haarausfall oder unerwünschtem Haarwuchs beliebt. In vielen Fällen besteht die „Beratung“ nur aus einem Fragebogen, der zu einer Rezeptverschreibung führt, wenn die Antworten gewissen Vorgaben entsprechen. Das kann zu vom Arzt nicht erkennbaren Fehlbehandlungen führen, wenn der Patient nicht ehrlich ist. Schließlich kann der Mediziner Blutdruck, Gewicht und andere wichtige Parameter nicht kontrollieren.
Tipp

Wählen Sie Bereiche für die Online-Beratung verantwortungsvoll aus und hinterfragen Sie sich selbst, ob Sie damit nötigen Gesprächen von Angesicht zu Angesicht ausweichen.

Online-Beratung im Bereich Versicherungen und Finanzen

Bei der Online-Beratung im Versicherungs- und Finanzbereich müssen Sie zwischen der Beratung durch einen bestimmten Anbieter (wie eine Bank oder ein Versicherungsunternehmen) und der Zusammenarbeit mit einem Versicherungsmakler oder Finanzberater unterscheiden.

Während Banken und Versicherungen nur zu den hauseigenen Produkten und den Angeboten der Vertragspartner beraten können, sollen unabhängige Versicherungsmakler und Finanzberater auf dem großen Markt unabhängig vom Anbieter für ihre Kunden passende Produkte finden. Versicherungsmakler generieren ihr Einkommen auf zwei Wegen: Einerseits erhält der Makler eine Bestandsbetreuungsprovision von den Versicherungen, wenn Sie ihm einen Auftrag erteilen. Schließt der Makler neue Versicherungsverträge für Sie ab, erhält er eine Provision. Ähnlich funktioniert auch das Konzept des Finanzberaters. Er erhält ein Honorar, wenn er Verträge vermittelt. Untersuchungen der Stiftung Warentest zeigen, dass vielen Versicherungsmaklern und Finanzberatern die Provision wichtiger ist als das Wohl des Kunden.

Tipp

Ob persönliche oder Online-Beratung – bevorzugen Sie unabhängige Versicherungsmakler und Finanzberater, die das Honorar von Ihnen und keine Provision erhalten.

Wann ist eine Online-Beratung empfehlenswert?

Sofern eine sichere Datenverbindung gegeben ist, ist die Online-Beratung durchaus ein wertvolles Werkzeug, das den persönlichen Kontakt ergänzt. Insbesondere folgende Situationen sind hierfür gute Beispiele:

  • Beratungsgespräche mit der eigenen Bank oder der eigenen Versicherung
  • unabhängige Beratungen in Versicherungs- und Finanzfragen, wenn deutlich ist, wer dahinter steht und wie das Konzept funktioniert
  • Gespräch zur ersten Klärung einfacher Rechts- oder Steuerfragen
  • niedrigschwelliges Angebot im Bereich Psychologie und Lebenshilfe

Dabei gilt generell: Achten Sie auf den Datenschutz und prüfen Sie, ob der gewählte Ansprechpartner seriös ist. Denn hinter dem vermeintlich unabhängigen Angebot können Unternehmen mit eigenen Interessen stehen. Mancher Anbieter von Nahrungsergänzungsmitteln bietet z. B. eine unbegrenzte kostenlose Ernährungsberatung an.

Mehr zum Thema

Chatbots: Programmierter Kundenservice