Kunden­pflege – das Einmal­eins für Selbst­ständige

Je mehr begeisterte Kunden und Kundinnen Sie haben, umso besser laufen normalerweise die Geschäfte. Bei der Kundenpflege geht es folglich darum, gute Kundenbeziehungen zu fördern und dadurch mehr Einnahmen zu generieren. Im Idealfall kehrt ein Kunde oder eine Kundin mehrfach zurück, um beispielsweise wiederholt Produkte einzukaufen oder Ihnen Folgeaufträge zu erteilen. Natürlich spielen auch Kundenempfehlungen eine Rolle – Mundpropaganda ist schließlich die beste Werbung für Ihr Business.

In der Businesswelt hat sich für Kundenpflege auch die Bezeichnung Customer-Relationship-Management (Kundenbeziehungsmanagement) etabliert – oder kurz: CRM. Dabei geht es um einen Mix an Maßnahmen und Instrumenten, um aus Kaufinteressenten treue und zufriedene Stammkunden und -kundinnen zu machen. Weiterhin zielt Kundenpflege darauf ab, das Unternehmensimage zu verbessern und die richtige Positionierung am Markt zu finden.

Kundenpflege ist der Überbegriff für unterschiedliche Lösungen – beispielsweise den klassischen Bonusprogrammen im Einzelhandel und Werbegeschenken bis zum personalisierten Newsletter. Wie Kundenpflege konkret für Ihr Business aussehen kann, hängt in erster Linie von Ihrem Geschäftsfeld und Ihrer Zielgruppe ab. Denn bei einem Onlineshop kommen andere Maßnahmen zur Kundenpflege infrage, als wenn Sie beispielsweise ein Café betreiben oder sich mit einer Werbeagentur selbstständig machen.

Kundendaten wie demografische Merkmale und das Kaufverhalten sind im Marketing bekanntlich Gold wert. Ein umfangreicher Datenschatz ermöglicht es Ihnen unter anderem, die Wünsche Ihrer Kundschaft besser zu verstehen und daraus bedarfsgerechte Angebote zu entwickeln. Einfacher machen Sie sich die Datenerfassung mit CRM-Software wie Salesforce oder HubSpot CRM. Professionelle CRM-Systeme nutzen KI-basierte Tools, die wichtige Informationen – wie den nächsten Kaufzeitpunkt oder Kundenabwanderung – voraussagen. Für den Einstieg genügt ansonsten auch eine einfache Excel-Tabelle, falls Sie einen kleinen Kundenstamm haben.

Mancher Kunde beziehungsweise manche Kundin kauft nur gelegentlich geringe Mengen bei Ihnen ein, ein anderer sorgt dagegen mit regelmäßigen Großaufträgen für ordentlich Umsatz. Sollten Sie daher beide Kundenbeziehungen gleich intensiv pflegen? Nein – denn Kundenpflege kostet Zeit und Geld. Daher ist es gerade für Solo-Selbstständige mit vollem Terminkalender sinnvoll, Kunden wie Kundinnen nach ihrer Priorität einzuteilen. Damit können Sie sich Ihrer Top-Kundschaft optimal widmen. Hierbei erweist sich Ihre Kundendatenbank als äußerst nützlich.

Social Media bietet Unternehmen eine einfache Möglichkeit, direkt mit ihrer Zielgruppe in Kontakt zu treten. Noch effektiver funktioniert die Kundenpflege auf sozialen Medien, wenn Sie eine Community schaffen: Hier kann Kundschaft eigene Erfahrungen zu Produkten und Dienstleistungen mit Gleichgesinnten teilen – wie beispielsweise Hundehalter oder Hundehalterinnen, die Fotos von ihren Vierbeinern posten und dabei auf Erziehungshilfen aus Ihrem Onlineshop verweisen. Damit erfährt Ihre Kundschaft einen echten Mehrwert gegenüber anderen Unternehmen, die lediglich Produktneuheiten und dergleichen auf Social Media vorstellen.

Wer seine Kundschaft versteht, kann besser auf deren Bedürfnisse eingehen. Deshalb ist Kundenfeedback ein unverzichtbares Instrument in der Bestandskundenpflege. Um Feedback einzuholen, bieten sich verschiedene Wege an: Sie können dazu einen einfachen Fragebogen erstellen und diesen per E-Mail an Ihre Kunden und Kundinnen senden oder eine Kundenfeedback-Software einsetzen. Die Rückmeldungen sind erst der Anfang: Mit den gesammelten Informationen können Sie zum Beispiel Ihre Produkte verbessern, den Kundenservice optimieren oder neue Trends aufspüren. Darüber hinaus lässt sich positives Feedback als Referenz für die Neukundengewinnung nutzen.

Jeder liebt Schnäppchen. Deshalb sind Rabattaktionen und Sonderangebote eine gute Idee, um Markentreue aufzubauen. Denken Sie daran, die Aktionen vorher durch Marketing auf Social Media oder zum Beispiel via Newsletter anzukündigen. Damit bringen Sie Ihren Bestandskunden wie -kundinnen Wertschätzung entgegen und machen gleichzeitig Neukunden auf sich aufmerksam. Weiterhin schaffen Sie Anreize, sich beispielsweise für den Newsletter anzumelden oder Ihrem Unternehmen auf Instagram zu folgen.

Freiberufler und Freiberuflerinnen sind häufig im Tagesgeschäft so sehr eingebunden, dass kaum Zeit für Marketing und Neukundenakquise bleibt. Deshalb ist es für sie umso wichtiger, wertvolle Kundenbeziehungen zu hegen und pflegen. Eine Reihe an wirksamen Maßnahmen kann Ihnen dabei helfen, einen stabilen Kundenstamm zu erhalten:

• Beziehungspflege ist das A und O und oftmals leichter als angenommen. Gratulieren Sie beispielsweise zum Firmenjubiläum mit einer persönlichen E-Mail und versenden Sie Grußkarten zu den Feiertagen. Folgen Sie Ihrer Geschäftskundschaft auf Social Media und kommentieren Sie aktiv Beiträge. Wichtig ist dabei, dass Sie authentisch bleiben und echtes Interesse zeigen.
• Nicht nur Unternehmen können sich als Marke etablieren. Personal Branding ermöglicht es Ihnen, Ihre Person in den Mittelpunkt des Marketings zu stellen. Mit Ihrer Personenmarke können Sie sich bei Ihrer Zielgruppe fest verankern, um langfristige Kundenbeziehungen herzustellen.
• Personalisierung ist der Schlüssel für erfolgreiche Kundenkommunikation. Senden Sie daher nicht ausschließlich vorgefertigte Nachrichten, sondern gehen Sie auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden wie Kundinnen individuell ein. Möglicherweise bietet es sich auch an, ein Angebot speziell auf die Anforderungen des Kunden oder der Kundin anzurichten – und passende Lösungen vorzuschlagen. Damit stärken Sie die Kundentreue und sind der Konkurrenz einen entscheidenden Schritt voraus.